Cómo la tormenta invernal "congeló" a la aerolínea de bajo costo más grande del mundo

Mientras las aerolíneas estadounidenses tratan de volver a la normalidad después de la tormenta invernal que complicó los planes de viajes de las fiestas navideñas a vacacionistas en todo el país, Southwest Airlines, la aerolínea de bajo costo más grande del mundo, parece tener más dificultades que sus competidores para lograrlo.

Según el rastreador de vuelos FlightAware, Southwest canceló cerca del 70% de sus vuelos el lunes, más de 2,900, y 2,700 el martes. Este miércoles seguía con problemas y a las 9 de la mañana del Este ya iba por 2,500.

Las consecuencias de estas interrupciones es que miles de pasajeros han quedado varados en aeropuertos a través de todo el país.

Un gran número de estas personas no saben cuándo llegarán a su destino ni dónde está su equipaje e incluso algunas de ellas han reportado que Southwest ha rechazado sus solicitudes de reembolsos del precio de los boletos o de entrega de vales por hoteles y comida.

El gobierno anuncia una investigación

La desproporción entre las cancelaciones de vuelos de Southwest y las de sus competidoras es de tal magnitud que ha llamado la atención del gobierno federal.

El lunes por ejemplo, Southwest canceló 10 veces más vuelos que Delta, la segunda línea aérea más grande del mundo y la segunda con más cancelaciones durante la tormenta.

El Departamento de Transporte de EEUU (DOT) calificó las cancelaciones, los retrasos y la respuesta del servicio al cliente de Southwest como "inaceptables”.

"El Departamento examinará si las cancelaciones eran controlables y si Southwest está cumpliendo con su plan de servicio al cliente”, dijo el DOT en un comunicado.

Según Southwest su proceso de programación de tripulación es en parte culpable de las cancelaciones.

Chris Perry, portavoz de Southwest, añadió citado por NPR, que los esfuerzos de la aerolínea para adaptarse al flujo de pasajeros por Navidad trajo problemas para "conectar a las tripulaciones de vuelo con sus horarios", lo cual ha dificultado que los empleados accedan a los servicios de programación de personal y obtengan reasignaciones.

Perry dijo además que las interrupciones de la aerolínea son el resultado de los efectos persistentes de la tormenta de invierno y agregó que esperan "estabilizar y mejorar su operación con condiciones climáticas más favorables”.

Sin embargo, la mejora de las condiciones meteorológicas experimentadas a partir del lunes no trajo una mejora en los problemas de Southwest.

Según un comunicado publicado el martes por el DOT, el secretario de Transporte, Pete Buttigieg, habló el martes en la tarde con el CEO de Southwest, Bob Jordan, y prometió tomar medidas si la aerolínea no ofrece asistencia a los pasajeros varados en los aeropuertos de la nación.

“Esta tarde, el secretario Buttigieg habló con el director ejecutivo de Southwest Airlines y expresó que espera que la aerolínea cumpla con los compromisos que ha hecho con los pasajeros, incluido el suministro de cupones para comidas, reembolsos y alojamiento en hoteles para aquellos que experimenten retrasos significativos o cancelaciones que se produzcan como resultado de las decisiones y acciones de Southwest”, dijo el comunicado.

Buttigieg también habló con los líderes sindicales que representan a los pilotos y asistentes de vuelo de Southwest, algunos de los cuales también quedaron varados por causa de las cancelaciones y obligados a reservar habitaciones de hotel por sus propios medios sin asistencia de la aerolínea.

Según el comunicado, Buttigieg “también le transmitió al CEO de Southwest que espera que haga lo correcto para sus pilotos y asistentes de vuelo, y todos sus trabajadores, en estas situaciones”.

El DOT indicó que continuaría trabajando con Southwest “para asegurarse de que la aerolínea no permita que una situación como esta vuelva a ocurrir”.

En una entrevista con CNN, Buttigieg informó que los clientes afectados por las cancelaciones podrían presentar quejas de protección al consumidor ante el DOT si Southwest no seguía sus planes de servicio al cliente.

Southwest reconoce un desempeño "inaceptable"

Southwest dijo a través de un comunicado el lunes que volará alrededor de un tercio de sus vuelos durante los próximos días mientras continúa trabajando para recuperar la normalidad de sus operaciones.

En el mismo la aerolínea se manifiesta de acuerdo con el DOT, al también calificar su desempeño durante la tormenta como “ inaceptable”.

Southwest explica que, si bien contaba con todo el personal necesario para el período de viaje de vacaciones, la tormenta los obligó a hacer cambios diarios en sus itinerarios "a un volumen y magnitud que aún permite el uso de las herramientas que disponen nuestros equipos para recuperar la capacidad de la aerolínea".

La aerolínea dice que su única preocupación es “la máxima seguridad” de sus pasajeros y que “la gente de Southwest comparte el objetivo de cuidar a todos y cada uno de los clientes”.

“Reconocemos quedarnos cortos y nos disculpamos sinceramente” concluye el comunicado.

Colapso del sistema de Southwest

A diferencia de la mayoría de las aerolíneas estadounidenses, Southwest opera un sistema de ruta de vuelo de punto a punto, en la que el mismo avión vuela rutas consecutivas, recogiendo diferentes tripulaciones en el camino.

Scott Meyerowitz, editor ejecutivo del sitio de viajes The Points Guy dijo, citado por NBC News, que en tiempos normales, esto les permite operar más vuelos, pero sí un aeropuerto cierra debido al clima, el cierre tiene un efecto dominó de cancelaciones.

Este sistema llevó a un colapso similar en octubre de 2021, cuando Southwest canceló más de 2,000 vuelos en un período de cuatro días.

En esa oportunidad, la aerolínea culpó la dotación de personal en su centro de operaciones en Jacksonville, Florida, y al mal tiempo en el sureste de Estados Unidos, que según el Sindicato de Pilotos de Southwest Airlines “fue un evento temporal menor para otras aerolíneas pero devastó a Southwest Airlines porque nuestra operación se volvió frágil y está sujeta a fallas masivas bajo la menor presión".

Otra consecuencia del sistema es la de que el cierre de operaciones de varios de los grandes aeropuertos del país, que afecta de manera particularmente dura a Southwest.

Los aeropuertos con mayor número de cancelaciones el martes fueron Denver International, seguido por Chicago Midway International, Baltimore/Washington International, Harry Reid International en Las Vegas, Dallas Love Field y Nashville International.

Tanto Denver International como Chicago Midway son centros de distribución de vuelos o "hubs" de Southwest, desde donde opera un gran número de vuelos

Para agravar la situación, los problemas de Southwest en Denver International van más allá de las interrupciones causadas por la tormenta.

Un reporte del Denver Post reveló un memorando interno de la aerolínea que decía que Southwest había entrado en un "estado de emergencia operativa" en Denver desde el 21 de diciembre debido a una cantidad inusualmente alta de ausencias entre los agentes de rampa.

Durante una conferencia de prensa celebrada en Houston, Jay McVay, también portavoz de Southwest explicó que las cancelaciones aumentaron a medida que el sistema de tormentas se desplazaba por todo el país.

“Nos hemos estado persiguiendo la cola, tratando de ponernos al día y volver a la normalidad de manera segura, que es nuestra prioridad número uno, tan rápido como pudimos”, dijo McVay. “Y así es exactamente como terminamos donde estamos hoy”.